اینجانب
قلب کسب‌و‌کار شماست

راز و رمزهای گفتگوی آنلاین برای موفقیت در کسب‌وکار آنلاین (بروزرسانی ۹۹٫۱۱٫۰۲)


نجمه |   پنجشنبه, ۱۸ دی ۱۳۹۹, ۲۳:۲۲
مدت زمان مطالعه : ۲۰ دقیقه
دوستان عزیزم سلام امروز قصد دارم در مورد گفتگوی آنلاین و همچنین ضرورت نیاز به این سرویس بسیار مفید در وب سایت‌ها اطلاعاتی در اختیار شما عزیزان قرار دهم و در آخر نیز به معرفی و مقایسه چند نمونه از سیستم‌های چت آنلاین پرداخته و برترین آن‌ها را به شما معرفی کنم لطفا من رو تا پایان همراهی کنید.

در حالی که گفتگوی آنلاین از محبوبیت بالایی برخوردار است اما آن طورها هم آسان نیست! شروع کمک رسانی به مشتریان با کیفیت مطلوب بسیار ساده به نظر می‌رسد، اما بسیار بیشتر از یک چت ساده طول می‌کشد. شما بایستی درک کامل و جامعی از چت زنده برای بهبود بهره‌وری کلی کسب‌وکار داشته باشید.
گفتگوی آنلاین چیست؟
یکی از قدرتمندترین ابزار برای برقراری ارتباط با مشتریان است که می‌تواند روی وبسایت شما قرار گیرد و به بازدیدگنندگانی که از بدو ورود به سایت دچار مشکل و سردرگمی شده‌اند کمک کند. این ابزارک می‌تواند بازدیدکنندگان زیادی را به مشتریان دائمی یک وب سایت تبدیل کند و علاوه بر این، رضایتمندی مشتریان را به همراه ‌آورد.
تحقیقات نشان داده چت آنلاین ۷۳٪ رضایت بالاتری نسبت به ایمیل و تلفن داشته است.
در دنیای دیجیتال مشتریان بدون تحقیقات، خرید نهایی خودشان را انجام نمیدهند و این نکته نشان می‌دهد که برای تبدیل بازدیدکننده به مشتری، شما بایستی از روش‌های موثر فروش و بازاریابی برای بهبود کسب و کارتان استفاده کنید.
گفتگوی آنلاین خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟
_ امنیت در انتقال و نگهداری داده‌ها
_ استفاده از شیوه‌های استاندارد جهت ذخیره‌سازی داده‌ها
_ طراحی UI و UX زیبا و سریع و کارآمد
UI ساده شده عبارت User Interface Design به معنی طراحی رابط کاربری است.
UX ساده شده عبارت User Experience Design به معنی طراحی تجربه‌ی کاربری است.

_ دسترس پذیری و Uptime حداکثری
_ کمک به جذب و نگهداری مشتریان
علاقه مشتریان به گفتگوی آنلاین
همانطور که می‌دانید در دنیای وب روش‌های زیادی برای فروش محصول و خدمات وجود دارند. با طراحی متن، تصویر، اسلایدشو و ویدئو می‌توان مسیری هموارتر برای فروش ساخت اما آیا این روش‌ها کافی بوده‌اند؟ آیا کاربران با دیدن چند تصویر و خواندن متن مجاب به خرید می‌شوند؟ در بیشتر مواقع کاربران به آنچه ارائه می‌دهید اعتماد نمی‌کنند یا بر این باورند که توضیحات گفته شده قانع‌کننده نبوده است.
چگونه می‌توان در سریع‌ترین زمان ممکن حس اعتماد را در دل مخاطب بدست آوریم؟ چگونه می‌توان این مشتریان را تبدیل به مشتریان همیشگی خود کنیم؟ شاید جواب‌های مختلفی به ذهن‌تان بیاید، اما بهترین و جدیدترین روش پشتیبانی بوسیله چت آنلاین است زیرا:

_ حداکثر درگیری مخاطب آنلاین و افزایش ماندگاری کاربر
_ سوال و جواب آنلاین در همان لحظه
_ افزایش اعتماد کاربر به محصول در حین گفتگو
_ ترغیب به خرید کاربر با مشاوره خوب
_ افزایش اعتبار سایت شما
چرا بایستی از گفتگوی آنلاین در وب سایت خود استفاده کنیم

چرا بایستی از گفتگوی آنلاین در وب سایت خود استفاده کنیم:

ـ هزینه‌های جانبی کاهش می‌یابد
با داشتن سرویس چت آنلاین، شما برای برقراری ارتباط با چند مراجعه کننده، نیاز به چند مرکز تماس و استخدام چند نیرو برای پاسخگویی به مشتری ندارید و کارمندان می‌توانند به طور همزمان، به چند مشتری پاسخ دهند. همچنین، کارمندان بیشتر میتوانند بر روی فعالیت‌های اداری تمرکز کنند.

ـ باعث افزایش فروش می‌شود
مطالعات نشان می‌دهد که احتمال خرید مشتریانی که از این سرویس استفاده می‌کنند ۳برابر بیشتر از سایر مشتریان است. واقعیت مهم این است که سرویس گفتگوی آنلاین، در افزایش فروش، نقش ویژه‌ای دارد، زیرا باعث می‌شود که کاربران به کارمندان و پشتیبانی آن‌ها دسترسی سریع داشته باشند و کارمندان شما این فرصت را دارند که کاربران را به مشتری تبدیل کنند.

ـ بازدیدکنندگان زیادی را به مشتری تبدیل می‌کند
با توجه به اینکه مردم به موجود زنده حس اعتماد بیشتری دارند تا یک ماشین و اینکه آنها می‌توانند به محض اینکه برایشان سوالی پیش آمد آن را بپرسند و آنگاه که مشکل‌شان بر طرف شد خریدشان را انجام ‌دهند، این سیستم بهترین گزینه برای افزایش نرخ تبدیل است.

ـ کاربر به راحتی مشکلاتش را بیان می‌کند
با توجه به اینکه اکثر افراد در اولین بازدیدشان از یک وب سایت سوالات زیادی برایشان مطرح می‌شود، چت آنلاین این فرصت را به شما میدهد تا به مشکلات کاربر سریعا پاسخ دهید و مانع خروج او از وب سایت شوید.

ـ مزیت رقابتی ایجاد می‌کند
با توجه به مطالعات انجام شده تنها ۹درصد وب سایت‌ها از سامانه چت آنلاین استفاده می‌کنند. بنابراین استفاده از این سیستم در وب‌ سایت شما برای دستیابی و پشتیبانی سریع، یک عامل رقابتی محسوب می‌شود. شما فرصت‌های بیشتری برای درگیر کردن بازدیدکنندگان سایت خود و افزایش فروش محصولات خود دارید.

ـ باعث افزایش اعتماد مشتری به ما می‌شود
کاربران سایت وقتی سریع به سؤالات‌شان پاسخ داده می‌شود و مشکلات‌شان حل می‌شود برای آنها اطمینان حاصل می‌شود که هر زمان که نیاز داشته باشند می‌توانند از این پشتیبانی بهره‌مند شوند و این اعتماد با ارزش‌ترین امکانی است که یک وب سایت نیاز دارد.

پنج نکته برای اجرای موفق گفتگوی آنلاین

مطمئنا نرم افزار چت آنلاین راه حل مناسبی برای موفقیت شما در کسب‌وکارتان خواهد بود اگر نکات زیر را به درستی انجام دهید:

۱- ساعات کاری خود را واضح ذکر کنید

با توجه به اینکه مخاطبان انتظارات زیادی از سامانه گفتگوی آنلاین دارند و همچنین برای جلوگیری از سردرگمی آن‌ها حتما ساعات کاری چت آنلاین را واضح و دقیق ذکر کنید تا کاربران راحت‌تر با شما ارتباط برقرار کنند.

۲- چندین گفتگو را به صورت همزمان پیش ببرید

با توجه به ماهیت چت آنلاین و اینکه لیستی از گفتگوها در جلوی شماست این امکان برایتان میسر است تا بتوانید چندین گفتگو را به صورت همزمان پیش ببرید و مشتری را معطل جواب نکنید.

۳- از کارشناسان کار بلد مرتبط با محدوده کاری خود انتخاب کنید

استخدام کارشناسانی مناسب بسیار پر اهمیت است زیرا اولین تجربه ارتباطی مشتری در آن لحظه رقم خواهد خورد. فراموش نکنید که در خصوص چت زنده بایستی به آنها آموزش ویژه‌ای دهید. این افراد نسبت به افرادی که در مرکز تلفن کار می‌کنند به مجموعه‌ای از مهارت‌ها نیاز دارند. سرعت و دقت در تایپ با صفحه کلید و سبک نوشتن واضح ممکن است از داشتن یک لحن دوستانه مهم‌تر باشد. پس در انتخاب و نظارت بر این افراد اهتمام ویژه‌ای کنید.

۴- اختیارات کارشناسان چت را در سیستم کاری خود افزایش دهید

به دلیل گستردکی و نحوه چاره‌جویی کارشناسان بایستی دسترسی کافی به بخش‌های مختلف سیستم کاری خود دهید تا علاوه بر سرعت بخشیدن به سفارشات، تجربه یک گفتگوی بهتر را در چت آنلاین برای مشتری ایجاد کنید.

۵- در لحظه مناسب گفتگو را آغاز کنید

با توجه به اطلاعات مفیدی که سیستم گفتگوی آنلاین استاندارد در اختیارتان قرار می‌دهد، می‌توانید گفتگو را در زمان مناسب آغاز کنید. این اطلاعات به شما کمک خواهند کرد تا جملات دقیق‌تری را به مشتری منتقل نموده و گاهی او را غافلگیر کنید. استفاده از این اطلاعات برای شروع جلسه‌های چت، روشی مبتکرانه برای رفع نیازهای مشتری است. تمرکز شما در اینجا می‌تواند منجر به رضایت مشتری و تبدیل وی به مشتری فعال شود.

مشتریان به معنای واقعی چت زنده را دوست دارند تحقیقات نشان داده است که گفتگوی آنلاین ۷۳٪، ایمیل ۶۱٪ و تلفن ۴۴٪ از رضایتمندی مشتریان را شامل می‌شود.

اما چرا کاربران آن‌ را دوست دارند دلایل متعددی وجود دارد که ما در این نظرسنجی به آن می‌پردازیم:
_ ۷۹٪ گفتند زیرا به سرعت پاسخ‌شان را دریافت می‌کنند.
_ ۵۱٪ گفتند زیرا در قالب چت آنلاین می‌توانند از قابلیت‌های دیگر آن هم استفاده کنند.
_ ۴۶٪ هم گفتگوی آنلاین را کار آمد ترین روش ارتباطی دانسته‌اند.
_ ۱۰ ویژگی که اپراتور گفتگوی آنلاین برای راضی نگه داشتن کاربران باید داشته باشد را در اینجا برایتان مطرح می‌‌کنیم.

یک اپراتور گفتگوی آنلاین چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟

۱- آگاهی کامل از محصولات و خدمات شرکت
اپراتور باید دانش کاملی از محصولات و خدمات شما داشته باشد. اگر دانش کاملی نداشته باشد مشتری متوجه می‌شود و از این رو شما مشتریانتان را از دست خواهید داد. حتی اگر اپراتورهای شما خارج از شرکت شما هستند و به صورت دور کاری خدمت می‌کنند شما بایستی آگاهی کاملی از محصولات و خدمات را به آن‌ها بدهید. این باعث افزایش اعتماد به نفس نمایندگان شما می‌شود و همچنین رضایتمندی مشتریان را به همراه خواهد داشت.

۲- مهارت‌ ارتباطی خوب
این یکی از مهمتر‌ین و مشکل‌ترین مهارتی است که اپراتور گفتگوی آنلاین باید داشته باشد. در چت آنلاین چون ما نمی‌توانیم از صوت برای انتقال پیام خود استفاده کنیم لازم است از نحوه استفاده صحیح کلمات، دانش کافی داشته باشیم.
مهارت ارتباطی در گفتگوی آنلاین

یک اپراتور گفتگوی آنلاین باید نیاز مشتری را درک کند و راه حل مناسب را به کاربر ارائه دهد. جذب مشتری مهمترین کار یک نماینده‌ی شما در چت آنلاین است.

۳- مسئولیت پذیر بودن
یک اپراتور گفتگوی آنلاین همانطور که بایستی نحوه برقراری ارتباط را بداند باید بتواند مسئولیت را نیز به عهده بگیرد. مواجهه با مشکلات مشتریان و حل آن‌ها کار ساده‌ای نیست گاهی شما باید فراتر از پاسخ‌های تعریف شده قبلی بروید و مشکلات کاربران را حل کنید. در بیشتر موارد اپراتور قادر خواهد بود با یک راه حل متعادل که هم برای شرکت و هم برای مشتریان منفعت دارد شرایط را کنترل کند. از آن‌جا که همه ما انسان هستیم گاهی اشتباه می‌کنیم اما مسئله این است که ما مسئولیت اشتباه خود را بپذیریم.

۴- بتواند همزمان چند وظیفه را انجام دهد
همانطور که می‌دانید با کمک یک نرم افزار گفتگوی آنلاین مناسب و داشتن نیرو‌هایی که مسلط به انجام دادن چند کار با هم باشند، همزمان می‌توان ۴ تا ۵ مشتری را اداره کرد. اما مهم است که اپراتورها بر این مهارت مسلط باشند زیرا لازم است به همه مشتریان به درستی و با حوصله پاسخ داده شود و همه مشتریان بتوانند راه حل مشکل خود را بیابند.
صداقت در گفتگوی آنلاین

۵- صداقت داشته باشد
همه راستگویی را ارج می‌نهند. داشتن صداقت در تجارت منجر به جذب اعتماد مشتری به شما می‌شود. اگر خودتان را مشتری فرض کنید، آیا با شرکتی که به آن اعتماد ندارید تجارت می‌کنید؟ مسلما جواب شما منفی است!
در مورد مشتریان شما نیز همین طور است، پس اپراتور گفتگوی آنلاین باید با مشتریان صادق باشد و به آن‌ها دروغ نگوید. مثلا حذف برخی از جزئیات مانند حذف کد کوپن تخفیف برای کسی که واجد شرایط است، منجر به از دست دادن اعتماد کاربران و در نهایت از دست دادن مشتری خواهد شد.

۶- مهارت حل مسئله داشته باشد
نمایندگان گفتگوی آنلاین باید بتوانند شرایط را تطبیق داده و پاسخ‌هایی بدهند تا مشتریان بهترین راه حل را در کوتاه‌ترین زمان ممکن بگیرند و مشکلات‌شان حل شود.

۷- مهارت انجام کار گروهی داشته باشد
همه ما با مشکلات غیر منتظره‌ای روبرو می‌شویم اما آنچه که ما را نجات می‌دهد کار گروهی و مشورت با دیگران است. یک اپراتور گفتگوی آنلاین نیز باید بتواند وقتی برای حل مشکل مشتری دچار شک و تردید شد از هم تیمی‌های خود کمک بگیرد و از دانش و تجربه دیگران به نفع مشتری استفاده کند.

۸- صبور باشد
صبور بودن یکی از مهمترین ویژگی اپراتور چت آنلاین هست. وقتی شما مشکل مشتری را درک کردید می‌توانید با آرامش به او راه حل بدهید و کاربر را جذب و تبدیل به مشتری وفادار خود کنید.

۹- مهارت همدلی داشته باشد
همدلی با مشتریان نیز به اندازه صبور بودن اهمیت دارد. مشتریان دوست دارند شما به زبان آن‌ها صحبت کنید و درد آن‌ها را متوجه شوید برای این منظور یک اپراتور گفتگوی آنلاین باید موارد را از دید مشتری ببیند و او را درک کند و با جملاتی ساده و کوتاه و صمیمانه به او پاسخ دهد و این باعث سهولت در مدیریت و کنترل زمان چت نیز می‌شود.

۱۰- برای مشتری ایجاد ارزش کند
اغلب اوقات مشتریان از خدمات خوبی که برای آن‌ها فراهم شده است قدردانی می‌کنند. اما روش‌هایی وجود دارد که کسب‌وکار شما را ارزشمند جلوه می‌دهد. این روش‌ها شامل ارائه تحویل رایگان به مشتری به دلیل برخی خطاهای صورت حساب یا ارائه یک کوپن هدیه به دلیل تولد وی در همان هفته می‌باشد. این کار هم باعث می‌شود مشتری احساس ارزش کند و هم باعث خوشحالی او شود.

منابع:
enjaneb
revechat
۱۵۰

نظرات کاربران|   ۰  نظر
برای گفتگو با کاربران، وارد حساب کاربری خود شوید   |   وارد شوید
نظرات کاربران
موردی برای نمایش وجود ندارد   |   اولین مال شماست...
تبلیغات
جهت درج تبلیغات درخواست خود را به ایمیل ما ارسال نمایید...
Copyright © 2016 - 2021 enjaneb.com | All rights reserved.
ISLAMIC REPUBLIC OF IRAN